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Kundennutzen und Alleinstellungsmerkmal

Donnerstag, 06.11.2014, Rainer Trautz

Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!“

Diese Binsenweisheit ist bekannt. Trotzdem hat man oft das Gefühl, dass Unternehmer sie vernachlässigen.

Vielleicht kennen Sie das: ein Handwerker / Händler / Dienstleister stellt Ihnen seine Leis­tung vor. Er lobt sein Produkt, beschreibt seine tolle Leistung und was er alles Besonderes zu bieten hat. Informationen, Zahlen, Fakten rauschen am Ohr des potenziellen Käufers vorbei. Doch eigentlich interessiert ihn das gar nicht so sehr. Er fragt sich eher:

Was bringt mir das?

Für den Unternehmer wäre es viel besser, die Sicht seines zukünftigen Kunden einzunehmen. Der will beispielsweise eher wissen:

wenn es ein privater Kunde ist:

  • welchen Nutzen hat das für mich oder wie unterhält mich das?

  • welche meiner Probleme löst das Angebot?

  • welchen Zusatznutzen hat das Angebot?

  • welche Emotionen werden geweckt?

  • wird ökologisch sinnvoll gearbeitet?

  • was kostet das Angebot und wie schnell kann ich die Leistung bekommen?

wenn es ein gewerblicher Kunde ist:

  • welche Probleme löst das Angebot?

  • wie viel Zeit und/oder Geld erspart mir das Angebot?

  • wie wartungsintensiv ist das Angebot, welche Folgekosten sind zu erwarten?

  • welche Unternehmensprozesse werden optimiert?

  • wie verbessert das Angebot mein Unternehmensimage?

Als Gründer steckt man tief in seiner eigenen Idee und es fällt schwer, die Frage zu beantworten, welchen Bedarf der Kunde hat. Hier ist es hilfreich, im Vorfeld Freunde zu befragen, welchen Nutzen sie vom Angebot erwarten würden. Gut wäre es natürlich, wenn diese Freunde auch noch zur geplanten Zielgruppe gehören.

Aus den obigen Fragen sehen wir, dass ein Kundennutzen sehr unterschiedlich sein kann. Sei es

die (Produkt)qualität,

der besondere Service,

der Preis.

Kunden sind dann zufrieden, wenn der Nutzen eines Angebots mindestens den von ihnen erwarteten Nutzen erreicht. Dabei sollte der Gründer/Unternehmen ein

Alleinstellungsmerkmal (USP = Unique Selling Proposition)

erarbeiten und kommunizieren, um erfolgreich zu sein.

Nicht jeder Gründer kann mit einem innovativen Produkt aufwarten, daher sollte er über ein anderes Alleinstellungsmerkmal nachdenken. Das kann ein besonderer Service sein, den andere nicht bieten. Auch ein Zusatznutzen erfüllt den Zweck.

Gute Beratung, reibungslose Abwicklung, persönlicher Umgang, Zahlungsmodalitäten, Freundlichkeit, … All das verbessert die Zufriedenheit der Kunden.

Ein zufriedener Kunde erzählt im Schnitt 3 weiteren Personen davon, ein unzufriedener wird durchschnittlich 9 Personen darüber informieren. Statistiken zeigen zudem, dass kundenorientierte Unternehmen im Wettbewerb bis zu 9 % höhere Preise durchsetzen können.

Im „Kundenmonitor“ wird die Kundenzufriedenheit jährlich neu durch Befragungen ermittelt. Der Kundenmonitor 2014 zeigt die Unterschiede in den Branchen.

Gezielte Kundenbefragungen, guter Umgang mit Beschwerden aber auch die eigene Qualitätskontrolle sind Teile eines effizienten Kundenbindungsprogramms (CRM = Customer Relationship Management).

Wenn wir vorhin von Qualität, Service und Preis sprachen, so gilt:

  1. Qualität ist, was der Kunde will!“ Es gilt nicht der Anspruch des Verkäufers.

  2. Kundenwünsche ändern sich, das muss ein guter Unternehmer im Auge behalten. Aber Vorsicht: Kunden gewöhnen sich schnell an zusätzlichen Service, nehmen den beim nächsten Mal schon als selbstverständlich und erwarten dann immer mehr („Servicespirale“).

  3. Der Kundenpreis ist der Preis, den der Kunde bereit ist, zu bezahlen. Durch Beobachtung, Befragung und Erfahrung kann der Unternehmer dem nahe kommen.

Im „Handbuch Kundennutzen“ hat die Kommunikationsberaterin Kerstin Hoffmann im Rahmen einer Blogparade sehr gute Ansätze und Beispiele für Kundennutzen zusammengetragen.

 

 

Dieser Beitrag wurde am Donnerstag, 06.11.2014 um 10:02 Uhr veröffentlicht und ist in den Kategorien Businessplan, Marketing verfügbar. Sie können zu diesem Beitrag einen Kommentar hinterlassen.

 

 


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